Среда, 23 мая 2018   Подписка на обновления
Популярно
8:51, 21 мая 2018

Постоянные гости отеля, и как их удержать


Постоянные гости отеля, и как их удержать, вопрос для подавляющего большинства администраций и менеджеров гостиниц на данное время весьма актуален. Сейчас наблюдается высокая конкуренция и жестокая борьба за клиента в гостиничном бизнесе, так как отелей развелось несметное количество.

Постоянные гости отеля, и как их удержать

Вы в самые пиковые часы посмотрите на зал своего ресторана, на холл отеля и закрыв на минуту глаза, представьте себе, что на несколько секунд вдруг из толпы Гостей исчезнут Ваши все постоянные гости. Пустовато стало?

Значительная часть дохода и, самое главное, сердце бизнеса исчезнет, если убрать ядро его постоянных Гостей. Ведь это они — наши завсегдатаи ту самую, так называемую, подушку безопасности и обеспечивают, покрывают минимальные расходы отеля и оплачивают аренду ресторана. На финансовую устойчивость гостиничного бизнеса значительно влияют изменения в количестве постоянных Гостей, ибо их нехватка может подкосить бизнес.

Много преимуществ несут в себе постоянные Гости помимо значительного вклада в доход предприятия, как, например, передаваемая из уст в уста реклама. В рекламу можно много инвестировать, но потратив совсем немного на поддержание любви и лояльности клиентов к вашему отелю, вы сэкономите на рекламе намного больше и достигнете абсолютно идентичного финансового результата.

Еще одно преимущество постоянных Гостей — это возможность получить «обратную связь». Например, выслушать критику, пожелания, протестировать новый продукт и при этом вы не боитесь их потерять. Некоторые отели приглашают постоянных гостей протестировать сделанный ремонт в части отелей, прося о критике и помощи, таким образом, поднимается самооценка, а значит и любовь Гостей, а отель получает, в свою очередь, объективные комментарии. Новшества в сервисах или ресторанном меню можно тестировать таким образом: «Что Вы об этом думаете?».

Постоянные гости отеля, и как их удержать

Даже удержать лучших сотрудников могут помочь вам постоянные гости отеля. Так иногда короткий разговор со знакомым Гостем может украсить рабочий день для сотрудника в ежедневной рутинной работе и может сделать его интересным и социально наполненным. А, как известно всем, лучшие продажи — это довольный сотрудник.

Постоянные гости отеля: есть несколько способов их удержать:

  1. Необходимо их сделать VIP гостями. За ними закрепить специальных менеджеров. Чаще с ними общаться. Писать личные электронные и от руки письма.
  2. Изучите их. Получше их узнать, собрать побольше информации об их антипатиях, симпатиях, предпочтениях, чем увлекаются, где живут, почему выбирают ваш отель, да в принципе абсолютно любую информацию, которую можно использовать для персонализации при обслуживании и налаживания долгосрочных приятных взаимоотношений.
  3. Запоминайте их. Чувствовать себя должны постоянные Гости теми самыми Гостями, которым бесконечно всегда рады и которых всегда в вашем отеле ждут, а не просто заурядными клиентами. Необходимо фиксировать лица, имена гостей, небольшие детали их ожиданий, которые в любую минуту позволят вашим сотрудникам быть в курсе их предпочтений. Современные компьютерные программы сильно помогают в этом.
  4. Пишите им электронные письма. Это самый дешевый и простой способ общения с гостями, возможность добраться до клиента который уже вашими услугами пользовался и поддержки связи. Вам необходимо только удостовериться, что на новостные письма от вашей гостиницы подписаны ваши постоянные гости. Когда нужно рассказать о предстоящих или прошедших мероприятиях, новом меню вашего ресторана, об успешном нововведении всегда используйте е-бюллетень. Только лишь рассылками типа «завтра скидки» ограничиваться не стоит — это очень скучно и, как правило, не интересно читать уже после третьей рассылки.
  5. Дразните их. Еще до оказания самой услуги предложите им свою заботу, маленький комплимент. В ресторане перед едой предложите маленькую закуску. До заезда предложите возможность заказать ужин или завтрак в номер или для встречи в аэропорту такси. За день до заезда пришлите подтверждение по электронной почте, что вы со схемой проезда и картой города завтра ждете Гостя. В общем, предоставленные до оказания услуг, такие небольшие сюрпризы, шансы на возвращаемость Гостя значительно увеличиваются, а также и лояльность к гостинице.
  6. После тоже напоминайте о себе. Контакт с Гостем после его отъезда — это один из элементов возможного начала продолжительной дружбы. В годовщину свадьбы напомните Гостю о себе, напишите ему письмо — если приезд его был романтическим; пришлите напоминание или приглашение на выставку — если его визит был в период выставки. Много есть поводов, которые позволяют напоминать заботливо о себе, приглашая вернуться в отель вновь.
  7. Завербуйте их. Вовлечение в «жизнь», о которой знают только крайне постоянные и лояльные Гости является также одним из способов сделать клиентов постоянными. Вовлекайте их в закрытые сервисы, закрытые мероприятия, в не рекламируемые события, которые доступны только небольшому количеству клиентов.
  8. Налейте им. Как для русского уха красиво звучит такое. Да, к окупаемому объему ваши закупщики получают всегда какое-то количество, так сказать, комплиментарного алкоголя. Поэтому им необходимо воспользоваться во благо — пришедшим в ваш отель постоянным гостям отметить какое-то событие или остановившимся именно в свой день рождения предложите из этого фонда бесплатный напиток. Вы, таким образом, дадите почувствовать им, что цените его присутствие в вашем отеле, влияющее на доход вашего предприятия.
  9. Выполняйте свои обещания. Если уж вы оказываете услуги, то качество и готовность их оказания постоянному Гостю всегда проверяйте. Так, например, если поступил заказ на бутылку вина — удостоверьтесь в ее получении, поступила просьба забронировать стол — узнайте, что все готово, позвонив в службу, поступил заказ на подарочную карту — проконтролируйте ее доставку. На лояльности гостей может губительно сказываться невыполнение данного обещания.
  10. Не бросайте их. На все отрицательные и положительные комментарии о сервисе вашего отеля старательно отвечайте, где бы клиенты их не оставили: на словах, в социальных сетях, на сайте, в книге. Помните, клиент, жалуясь, дает нам возможность ошибку исправить и сделать его лояльным. Замалчивая оплошность, клиент нам не оставляет шанса исправиться.
  11. Любите всех. Не только те гости, которые услугами вашего отеля часто пользуются и живут в вашем городе, являются постоянными. А также и те, которые вновь и вновь вас выбирают, приезжая ежегодно на одну и ту же выставку. Они постоянными являются тоже, хотя их частота всего раз в год. В своей системе бронирования такую информацию необходимо отслеживать.
  12. «До свидания» говорите обязательно. «До следующего свидания» — эту фразу, именно в ее исконном смысле. Благодаря их за выбор отеля, предложите визитку, возможность от снега очистить машину, заказать такси, пирожки в дорогу или чашку горячего кофе. Крайне хорошее впечатление оставят напоследок все эти незначительные мелочи. Ведь все мы прекрасно знаем, что первое впечатление дважды произвести невозможно, но и сильнее первого всегда последнее.

Растите, любите своих постоянных гостей! Ведь всегда действует принцип Парето. Вашему предприятию приносят 80 процентов дохода именно эти уникальные 20 процентов Гостей и, если на несколько человек ежегодно будет увеличиваться их количество, то в геометрической пропорции значительно выше будут ваши доходы.

Равняться необходимо на гостя

Персонал… На темы подготовки и поиска сотрудников рассуждать можно долго, винить можно экономическую ситуацию, которая сложилась в стране и систему образования, но пока все только разговорами и ограничивается. А как же быть гостиничным управленцам, которым уже сейчас приходится сталкиваться с ежедневными ошибками и проблемами при найме работников, которые каждое утро идут «бороться», а не работать. Парадоксальным может показаться на первый взгляд рецепт — перейти к сотрудничеству как можно скорее, прекратив борьбу.

Равнение на гостя. Ответьте сначала на вопрос: «Кто самый главный в гостинице?». Система управления, используемая в работе с персоналом, во многом зависит от вашего ответа.

Итак, если вы ответили, что главный в гостинице:

  • владелец или директор, то это значит, что исполнитель вы неплохой, преданный и честный сотрудник; прежде всего, цените в служащих четкость исполнения указаний, способность добиться количественных показателей, сроки решения поставленных задач;
  • горничная, то это означает, что труд подчиненных вы цените по-настоящему, и они вам взаимностью отвечают; лояльность сотрудников к предприятию и качественные показатели работы являются главным приоритетом;
  • гость — вы настоящий гостиничный работник, удовлетворение потребностей гостя, и забота о нем является высшей целью. И чем больше окажется в вашей гостинице среди персонала таких людей, тем лучше в бурном море конкуренции себя она будет чувствовать. Ведь отель является предприятием, на котором, выполняя свою работу, каждый должен создавать гостеприимство. И если до всех работников без исключения данную идею вам удастся донести — вас ждет успех, вы на правильном пути.

Guest oriented system означает, в переводе с английского, «система управления, которая ориентирована на гостя». Все услуги, сотрудники, гостиничные процессы и вообще все-все-все, всякая мелочь: от мягкости полотенца до дизайна здания, при такой системе должно работать на Него. Для европейских гостиничных институтов и школ это является важнейшим постулатом. Множество научных трудов, книг, статей написано о данной системе. Но самым главным является не просто понимание рядовыми сотрудниками ее сути, а восприятие менеджмента, по-настоящему, пропущенное через себя.

В структуре, действительно ориентированной на гостя, по-особому выглядят подразделения. Отдел кадров, служба безопасности, снабжение или бухгалтерия — все непосредственно поддерживают официантов, персонал, обслуживающий номерной фонд, сотрудников в службе приема и размещения — одним словом, в непосредственном контакте работающих в контакте с гостями. Комфортные условия труда первой линии персонала должны обеспечивать все гостиничные службы, без исключения. В какой форме будет это проявляться, не важно — качественные ручки для дежурных по этажам или бухгалтерская отчетность упрощенной формы. Главное, необходимо сделать так, чтобы их внимание от клиента не отвлекало ничто.

Вот один небольшой пример:

Два звонка поступило одновременно сотруднику: от гостя и от руководителя. Чью просьбу он выполнит раньше, на чей звонок ответит в первую очередь? Очевидный ответ. Выработан годами, даже, можно сказать, генетически заложен трепет перед начальником любого сотрудника и совсем не важно, что останется недовольным клиент — руководство удовлетворить гораздо важнее. А ведь как раз все должно быть наоборот. К нему должна быть обращена вся система предприятия при системе, действительно ориентированной, которая правильно построена: незамедлительно ответят на звонок постояльца, прежде всего, выполнят его просьбу, а уж потом вернется служащий к начальствующему поручению.

В работе гостиничного персонала есть еще немаловажный аспект — это стресс. Не в сложности процессов и не в объеме служебных обязанностей заключается его причина.

В равной мере стрессу подвергаются и исполнитель, и управленец, но все по-разному.

В непрерывном поиске компромисса между интересами предприятия и желаниями гостя заключается стресс для руководства. Не менее серьезно, но по-другому выглядит стресс для рядового сотрудника, который находится с гостями в постоянном контакте (а у все у них — разное воспитание, статус, образование, настроение, менталитет). За качество обслуживания клиента наибольшую ответственность несет именно служащий, а значит и за получение денег гостиницей. Причем не только сегодня, но и в дальнейшем: ведь у отеля всегда есть заинтересованность в возвращении гостей. Теперь ориентир есть и многим читающим эти напутствия станет ясно, как удержать постоянных гостей в отеле.

Правила прикосновения к гостю

Каждый отель мечтает о том, чтобы его гости на дополнительные услуги тратили как можно больше денег, при этом проживая с минимальными скидками, а уезжая, оставались счастливы и желали возвратиться вновь, писали о вашем отеле много теплых слов в интернете и рассказывали о нем своим друзьям и знакомым.

Приблизить такую мечту отелю могут помочь пять правил прикосновений к гостю:

Звонок в отель

Правила телефонного этикета можно опустить, потому что это, само собой разумеется. Весьма понятно, что выбор гостя во многом зависит от первого впечатления. Необходимо четко понимать следующее: рассказывая об отеле, его услугах и номере вы несете в себе одну единственную цель — номер должен быть забронирован. Если вы с потенциальным гостем просто пообщаетесь, и надеясь, что гость подумает, затем перезвонит и забронирует номер. Положите трубку, так как вероятности в этом не более 25%. Еще более грубой ошибкой является то, когда сотрудники колл центра или Службы приема и размещения берет трубку и говорит гостю о том, что менеджер отдела бронирования на обеде и ему нужно перезвонить минут через сорок. Можете быть уверены, что ваш гость обязательно сможет найти себе за эти сорок минут другой подходящий отель.

Также на этапе знакомства важен еще ряд моментов:

  1. Умение выяснить предпочтения и потребности гостя — номер какой категории его интересует, когда он планирует приехать и так далее. Вы должны уметь не просто слушать, но и обязательно слышать гостя.
  2. Необходимо понимать потребности гостя и в рамках его запроса суметь предложить ему несколько категорий номеров. Забронировав номер, условия заказа необходимо повторить и назвать обязательно номер брони, если в отеле он применяется. Гостю необходимо быть уверенным, что вы не просто на листочке записали его запрос, который потом может потеряться. Он должен быть уверен, что номер вы забронировали, и он будет для гостя обязательно.
  3. Общаться всегда необходимо персонально. Это не только одно из правил хорошего тона. Если к потенциальному гостю вы при разговоре обратитесь несколько раз по имени, он в очередной раз убедится, что запрос вы выслушали внимательно и выполните его обязательно. Формирование клиентской базы начинается уже на этапе знакомства. Электронный адрес и контактный номер телефона гостя фиксируйте обязательно. Со знакомством на улице чем-то схож процесс продаж. Для начала человека нужно заинтересовать, затем на него произвести впечатление, ну а для дальнейшего общения, конечно же, нужен «телефончик». К крепкому союзу могут привести только лишь дальнейшие ваши неоднократные контакты.

Есть также еще несколько советов. Если вы хотите что-либо продать, вы не должны продавать конкретный номер, в котором есть широкая кровать и две прикроватные тумбочки. Вы должны продавать ощущения. Именно из вашего рассказа об отеле должен получить гость ощущение комфортных номеров, вкусно приготовленной пищи в ресторане и еще ощущение, что его вечер будет чем-то занят, например, игрой в боулинг или походом в салон красоты.

Большинство гостиничных компаний, по стандарту, во время телефонного разговора описывают дополнительные услуги отеля. Начиная, таким образом, предварительную продажу услуг. Но это не всегда уместно. Если, например, в отель Санкт-Петербурга звонит гость из Тюмени по мобильному телефону, то для него важен быстрый результат. Перечень всех возможных услуг оглашать не стоит, в основном, гости сами рассказывают о цели своего приезда в ваш город и откуда они приезжают. Необходимо научиться гостей сегментировать по цели визита и, соответственно, предлагать им только те услуги, которые востребованы в их сегменте. Если потенциальному гостю, приезжающему к больному родственнику в ваш город, вы станете предлагать новое шоу в ресторане или сауну, то он может просто повесить трубку.

Мы вас ждем — будьте уверены!

Чаще всего сразу после первого прикосновения к гостю происходит второе, в идее письменного подтверждения заказа.

На этом этапе необходимо поставить следующие задачи:

  1. Гостя нужно еще раз удостоверить, что номер для него забронирован. Человеческий организм так устроен, что зрению он доверят больше, чем слуху.
  2. Необходимо донести всю нужную информацию — о времени задержания негарантированной брони; о расчетном часе; объяснить, как можно до отеля добраться и, если возникли вопросы, как можно связаться, то есть ознакомить вкратце с правилами проживания в отеле.
  3. Самое главное — дополнительные услуги необходимо продолжать предварительно продавать. Важно не только указать номер необходимого телефона, по которому из аэропорта можно заказать трансфер или забронировать сауну, необходимо действовать по принципу рекламы сникерса: «Попробуй это!». Услуга должна предлагаться ярко и коротко. В качестве такой рекламы может быть, например, новое блюдо от шеф-повара, экзотический массаж в СПА центре или какая-то другая услуга, главное, чтобы гость захотел от этого получить удовольствие.

В отеле

В борьбу за лояльность гостя на данном этапе общения вступает весь персонал, работающий в отеле. Очень важную роль играют мотивированный персонал и наличие стандартов. Чем больше информации о госте и его пожеланиях вы зафиксировали при бронировании, тем лучше вы можете подготовиться к его приезду. При этом у гостя складывается впечатление, что только его в отеле и ждали. Прекрасная возможность для живого общения есть у вас по приезду гостя. Предпочтения гостя, его просьбы, проблемы, которые с ним случились, старайтесь фиксировать в CRM или системе управления гостиницей, если таковая есть. Тогда, если вы при следующем визите гостя спросите, нужно ли ему будет на утро такси или предпочитает ли он остановиться на пятом этаже, как обычно, у него создастся впечатление, что его запомнили, выделили из толпы и что-то приятное хотите сделать именно ему. В формировании лояльности гостя к вашему бренду и отелю это очень важный этап.

Следующей вашей задачей является знание и умение того, как удержать постоянных гостей в отеле, чтобы они возвращались в ваш отель. Для этого гостю необходимо предоставить для бронирования более удобный способ и заинтересовать его специальными ценами. Например, если бронирование on-line есть на вашем сайте, в низкие и средние сезоны для индивидуальных гостей можно сделать специальный тариф со скидкой около 5-10 процентов. Максимально часто должен видеть гость эту и другую информацию об акциях: на стойке размещения, в лифтах, в холлах, в номерах, а также на самом сайте. На скидку при следующем заезде можно выдать разовый купон при выезде гостя. Только на купоне необходимо указать период, до которого скидка действительна.

Спасибо! Ждем вас еще!

К сожалению, после выезда гостя чаще всего общение с ним прекращается. Почему-то принято считать, что если гостю все понравилось, он еще раз вернется обязательно. Но человеческая психология, увы, не столь консервативна, она всегда нацелена на эксперимент, человек всегда желает попробовать то, чего не знает.

Гостя необходимо удержать, даже в том случае, если ему все понравилось, а для этого необходимо с ним постоянно общаться, напоминая о себе, рассказывая о жизни отеля, как бы делая его к этому сопричастным.

Необходимо отправить гостю письмо с благодарностью по электронной почте через пару дней после его выезда, и выразить надежду на дальнейшее общение. Можно также рассказать в этом письме о привилегиях, которое при следующих визитах гость может получить, о специальных акциях и возможностях, которые он может получить, о возможности забронировать номер по специальным тарифам через сайт, можно предложить заполнить анкету в электронном виде и оценить работу разных служб отеля и так далее. Также гостю можно позвонить лично, если для отеля он важен.

Контроль

Пятое прикосновение, на самом деле, многократно. И обязательно оно должно быть. Самое первое — это электронные рассылки об акциях и новостях отеля. Не стоит вспоминать гостя только тогда, когда у вас возникли проблемы с загрузкой. Общение должно проходить регулярно. Кроме того, гостю необходимо напоминать, что все это для конкретного гостя, а именно — для него. Необходимо поздравлять гостя с праздниками, с Днем рождения и так далее.

Конечно, все эти действия отследить вручную очень сложно, тем более в большом отеле, но, все же, возможно. Различными системами CRM стали активно пользоваться сейчас многие отели. А клиентская база данных лежит в основе всего этого процесса, ее необходимо формировать и регулярно пополнять.

Постоянным и длительным процессом является воспитание лояльности отелю и бренду. В отличие от разовых мероприятий, результат которых руководству можно красиво преподнести, работа с гостями довольно кропотливая и результат она может дать только в том случае, если ею постоянно заниматься на протяжении длительного времени. Но игра стоит свеч, если учесть тот факт, что на привлечение нового гостя затрат требуется в шесть раз больше, чем поддерживать отношения с постоянным. Теперь вы знаете, как удержать постоянных гостей в отеле, а значит цените своих клиентов за то, что они выбрали именно вас.

Постоянные гости отеля, и как их удержать
5 (100%) 1 голос[ов]

Об авторе: Вадим

Блогер, автор и создатель проекта «Авангард блогосферы», один из авторов публикаций в данном блоге «Отдыхай с нами!».

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

© 2018 Отдыхай с нами!
Дизайн и поддержка: GoodwinPress.ru